Les hôtesses qui font de l’accueil téléphonique ont un rôle très difficile et doivent avoir un certain niveau de résistance au stress. Le métier de standardiste n’est donc pas accessible au premier venu. Certaines entreprises et notamment des grands comptes, s’appuient sur des agences spécialisées qui mettent à leur disposition des personnes rompues au métier de l’accueil visiteur et par téléphone.
Pourquoi le métier de standardiste est-il aussi difficile ?
Communiquer avec des clients physiquement, ce n’est pas pareil que communiquer par téléphone ou via un tchat en ligne. Dès que l’on utilise un outil de communication à distance, on est confronté à différents problèmes. Il est plus facile de faire passer un message qui ne convient pas à un client avec un petit sourire ou une gestuelle appropriée à la situation. On peut plus facilement montrer de l’empathie, prouver que l’on est à l’écoute et que l’on comprend la problématique d’un visiteur. Ce qui n’est évidemment pas le cas par téléphone où un ou une standardiste n’a que sa voix pour communiquer. L’intonation a toute son importance, le choix des mots aussi.
Comment bien accueillir les clients au téléphone ?
Comprendre et se faire comprendre, c’est la base pour une hôtesse d’accueil téléphonique. Être à l’écoute et percevoir le motif précis de l’appel le plus rapidement possible, c’est primordial. Une standardiste doit être capable de savoir si le client au bout du fil est réceptif à ce qu’on lui dit. Il y a des personnes qui posent des questions, mais qui n’écoutent pas la réponse. Pour celles-ci, le rôle de l’accueil au téléphone est évidemment très complexe. La nécessité de bien communiquer, de faire de la reformulation de synthèse ou encore de pédagogie, s’avère incontournable. La complexité du métier est aussi en rapport avec le fait qu’il faut savoir prendre sur soi lorsque l’on a affaire à un client odieux, qui vous insulte et vous rabaisse. C’est ce que vivent aussi les hôtesses d’animation en magasin. Dans ce genre de situation, les standardistes mal formées peuvent craquer, et si cela est récurent, alors la dépression est possible. En résumé, pour l’accueil téléphonique, pensez à recruter auprès d’une agence spécialisée qui forme des standardistes rompues à tous les aléas du métier.
